Warum „mehr KPIs“ fast immer schlechter ist
Automatisierung wird in Kanzleien selten schlechter, weil der Workflow falsch ist – sondern weil niemand weiß, ob er wirkt. Dann entstehen 20 Kennzahlen, die keiner pflegt.
Ziel: ein kleines KPI-Set, das Entscheidungen auslöst.
Das 5er-KPI-Set (für 80% der Fälle)
1) Durchlaufzeit (End-to-End)
- Definition: Start → Ergebnis (z. B. Anfrage eingegangen → qualifiziert geroutet)
- Nutzen: zeigt echte Entlastung und Prozessqualität.
2) SLA-Erfüllung
- Definition: Anteil Fälle innerhalb definierter Zeiten (P1/P2/P3)
- Nutzen: macht „Betrieb“ sichtbar.
3) Automations-Quote (Coverage)
- Definition: Anteil Fälle, die den automatisierten Pfad erfolgreich durchlaufen
- Nutzen: deckt versteckte Ausnahmen/Edge-Cases auf.
4) Rework-/Fehlerquote
- Definition: Anteil Fälle mit manuellem Nacharbeiten oder Fehlerpfad (Retries/DLQ)
- Nutzen: zeigt Datenqualität & Stabilität.
5) Owner-Reaktionszeit
- Definition: Zeit bis „Acknowledged“ (Alert/Fall ist übernommen)
- Nutzen: Ownership ist der Engpass – nicht das Tool.
Optional (nur wenn relevant): Mandats-/Umsatzwirkung (z. B. Conversion von qualifiziert → Mandat), aber nur mit sauberer Attribution.
Mess-Setup (minimal, aber belastbar)
Pro Workflow brauchen Sie:
- eine eindeutige Workflow-ID
- einen Status (z. B.
received → qualified → routed → done) - ein Feld „Fehlerpfad“ (ja/nein + Code)
- Timestamp(s) pro Statuswechsel
Speicherort: egal ob CRM, DMS oder Datenbank – wichtig ist konsistent.
Zielwerte: realistisch starten
- Durchlaufzeit: erst Baseline messen, dann 20–30% Verbesserung als Ziel
- SLA: Ziel ≥ 90% (P2/P3), P1 separat
- Automations-Quote: Ziel ≥ 70% nach 4–8 Wochen (sonst fehlen Regeln/Daten)
- Rework: Ziel < 10%
- Owner-Reaktionszeit: Ziel < 60 Minuten (P2), P1 strenger
Artefakt: KPI-Definitionstabelle (Copy/Paste)
| KPI | Definition | Datenquelle | Update-Rhythmus | Owner |
|---|---|---|---|---|
| Durchlaufzeit | ___ | ___ | wöchentlich | ___ |
| SLA | ___ | ___ | wöchentlich | ___ |
| Coverage | ___ | ___ | wöchentlich | ___ |
| Rework | ___ | ___ | wöchentlich | ___ |
| Owner-Reaktion | ___ | ___ | täglich | ___ |
Stop-Regeln (damit KPIs zu Handlungen führen)
Coverage < 50% nach 4 Wochen → Scope/Regeln/Daten prüfen (nicht „mehr KI“)
Rework > 15% → Datenqualität oder Statusmodell kaputt
Owner-Reaktion > 2h → Rollenmodell/Alerts falsch geroutet
Leitfaden: KI-Automatisierung für Kanzleien
Vertiefung: Use-Case Scoring (Impact × Risiko × Datenlage)
Vertiefung: Reporting-Automation ohne KPI-Wildwuchs
Nächster Schritt
Wenn Sie mir den Workflow, Ihre 2–3 Datenquellen und ein grobes Statusmodell geben, kann ich Ihnen das KPI-Set so zuschneiden, dass es wirklich steuerbar ist.