Warum ein Statusmodell mehr bringt als „schneller antworten“
Wenn Intake im Alltag hängt, liegt es selten am Kanal - sondern am fehlenden Status:
- niemand weiß, was offen ist,
- kein Owner,
- kein nächster Schritt,
- keine SLA.
Statusmodell = Prozesssichtbarkeit.
Variante A: Minimal (für schnellen Start)
| Status |
Bedeutung |
Owner |
SLA |
Nächster Schritt |
| Neu |
Eingang, noch nicht gesichtet |
Intake |
4h |
Kategorisieren |
| Qualifizierung |
Sichtung + Rückfragen |
Intake |
24h |
Routing/Termin |
| Rückfragen_offen |
warten auf Mandant |
Intake |
48h |
Follow-up Timer |
| Termin_geplant |
Ersttermin steht |
Team |
72h |
Vorbereitung |
| Abgeschlossen |
angenommen/abgelehnt |
Team |
- |
dokumentieren |
| Archiv |
keine Reaktion / erledigt |
Intake |
- |
- |
Follow-up Regel: Status „Rückfragen_offen“ triggert 24h/48h/5 Tage.
Variante B: Skalierbar (wenn mehrere Teams/Standorte)
| Status |
Bedeutung |
Owner |
SLA |
| Neu |
Eingang |
Intake |
4h |
| Vorqualifiziert |
Kategorie/Dringlichkeit gesetzt |
Intake |
12h |
| Routing |
Zuweisung an Team/Standort |
Intake |
12h |
| Rückfragen_offen |
warten |
Intake |
48h |
| Termin_geplant |
Termin steht |
Team |
72h |
| Entscheidung |
angenommen/abgelehnt |
Teamlead |
72h |
| Archiv |
abgeschlossen |
Intake |
- |
Wichtig: „Routing“ ist ein eigener Status (nicht implizit).
Copy/Paste: SLA-Regeln (die wirklich funktionieren)
- „Neu“ darf nie >4h alt sein.
- „Rückfragen_offen“ hat Timer + Stop-Regeln.
- Jede Übergabe hat Owner + Stellvertretung.
KPI-Block
- Median-Antwortzeit (Ziel: <12h)
- Zeit bis Entscheidung (Ziel: <72h)
- Routing-Quote (Ziel: >85%)
Nächster Schritt
Wenn ihr wollt, bauen wir euer Statusmodell so, dass es im Tool eurer Wahl wirklich gelebt wird.
Leitfaden: Lead-Intake Automatisierung
Passend:
Follow-up Playbook (24h/48h/5 Tage)
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