Worum es beim Routing wirklich geht
Viele Kanzleien sprechen über Intake, meinen aber eigentlich den Posteingang. Routing ist etwas anderes: Es ist die definierte Logik, wie eine Anfrage vom Eingang zu einer Entscheidung kommt – inklusive Status, Zuständigkeit und Nachfassen.
Das Problem mit „Anfragen kommen rein"
Eine typische Kanzlei: Anfragen landen im Sekretariat, in verschiedenen E-Mail-Postfächern, über das Kontaktformular, manchmal direkt bei Anwälten. Niemand hat den Überblick. Manche Anfragen werden doppelt beantwortet, andere gar nicht.
Die Symptome:
- „Haben wir auf die Anfrage schon geantwortet?"
- „Wer ist dafür zuständig?"
- „Die Anfrage ist 5 Tage alt – hat sich jemand gekümmert?"
Die Ursache: Kein definiertes Routing-System.
Das 7-Stufen-Statusmodell
Jede Anfrage durchläuft definierte Phasen. Hier ist ein Modell, das in der Praxis funktioniert:
Status-Definitionen
| Status | Bedeutung | Owner | Max. Dauer | Nächster Schritt |
|---|---|---|---|---|
| 1. Neu | Anfrage eingegangen, noch nicht gesichtet | Intake-Team | 4h | Sichten + kategorisieren |
| 2. Qualifizierung | Erste Sichtung, Rückfragen möglich | Intake-Team | 24h | Qualifizieren oder Rückfrage |
| 3. Rückfragen offen | Warten auf Info vom Interessenten | Intake-Team | 72h | Follow-up oder Archiv |
| 4. Routing | An zuständigen Anwalt/Team übergeben | Intake-Team | 4h | Übergabe dokumentieren |
| 5. Termin geplant | Ersttermin vereinbart | Anwalt | 5 Tage | Termin durchführen |
| 6. Angenommen | Mandat übernommen | Anwalt | - | Onboarding starten |
| 7. Abgelehnt/Archiv | Kein Mandat (mit Grund) | Intake-Team | - | Dokumentieren |
Warum jeder Status einen Owner braucht
Ohne Owner passiert: „Ich dachte, du machst das."
Regel: Zu jedem Zeitpunkt ist genau eine Person verantwortlich. Bei Statuswechsel geht die Verantwortung explizit über.
Follow-up-Templates (Copy/Paste)
Nach 24 Stunden (keine Reaktion auf erste Antwort)
Betreff: Re: Ihre Anfrage zu [Thema]
Guten Tag [Name],
vielen Dank für Ihre Anfrage. Um Sie optimal beraten zu können,
benötige ich noch folgende Information:
- [Konkrete Frage 1]
- [Konkrete Frage 2]
Gibt es eine Frist, die wir beachten müssen?
Mit freundlichen Grüßen
[Name]
Nach 48 Stunden (immer noch keine Reaktion)
Betreff: Kurze Erinnerung: Ihre Anfrage vom [Datum]
Guten Tag [Name],
ich melde mich nochmals bezüglich Ihrer Anfrage vom [Datum]
zu [Thema].
Benötigen Sie noch Unterstützung? Falls ja, melden Sie sich
gern kurz – ich bin erreichbar unter [Telefon].
Mit freundlichen Grüßen
[Name]
Nach 5 Tagen (letzte Erinnerung)
Betreff: Archivierung Ihrer Anfrage
Guten Tag [Name],
da wir keine Rückmeldung zu Ihrer Anfrage vom [Datum]
erhalten haben, archivieren wir diese.
Bei erneutem Interesse stehen wir Ihnen selbstverständlich
zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
[Name]
Routing-Regeln definieren
Nicht jede Anfrage geht an jeden. Klare Routing-Regeln sparen Zeit.
Beispiel: Routing-Matrix
| Kategorie | Routing zu | Kriterien |
|---|---|---|
| Arbeitsrecht Arbeitnehmer | Team AN | Kündigung, Abfindung, Zeugnis |
| Arbeitsrecht Arbeitgeber | Team AG | Personalabbau, Vertragsgestaltung |
| Familienrecht | Team FAM | Scheidung, Unterhalt, Sorgerecht |
| Gesellschaftsrecht | Team GES | Gründung, Streit, M&A |
| Sonstiges | Intake-Lead | Unklar, Erstberatung |
Routing-Entscheidungsbaum
1. Rechtsgebiet erkennbar?
Ja → Weiter zu 2
Nein → Rückfrage an Interessent
2. Dringlichkeit?
Hoch (Frist <7 Tage) → Sofort-Routing + Alert
Normal → Standard-Routing
3. Komplexität erkennbar?
Hoch → Senior-Anwalt
Standard → Team-Pool
KPIs für Intake-Routing
| KPI | Zielwert | Warnsignal | Messung |
|---|---|---|---|
| Median-Antwortzeit | <4h | >12h | Zeit von Eingang bis erste Antwort |
| Zeit bis Entscheidung | <72h | >5 Tage | Zeit von Eingang bis Annahme/Ablehnung |
| Routing-Genauigkeit | >90% | <80% | Anteil korrekt gerouteter Anfragen |
| Follow-up-Quote | >95% | <85% | Anfragen mit mindestens 1 Follow-up |
| Archiv-ohne-Reaktion | <20% | >35% | Anfragen die ohne Mandant enden |
Automatisierung: Was sich sofort lohnt
Sofort automatisierbar:
- Eingangsbestätigung (innerhalb 1 Minute)
- Status-Updates an Interessent
- Follow-up-Reminder an Intake-Team
- Eskalation bei überschrittener SLA
Teilweise automatisierbar:
- Kategorisierung nach Keywords
- Routing-Vorschlag (aber menschliche Freigabe)
Manuell bleibt:
- Qualitätsprüfung der Anfrage
- Finale Routing-Entscheidung bei Grenzfällen
- Erstgespräch-Vorbereitung
Checkliste für Routing-System
| # | Prüfpunkt | Status |
|---|---|---|
| 1 | Alle Eingangskanäle erfasst | ☐ |
| 2 | Statusmodell definiert (7 Stufen) | ☐ |
| 3 | Owner pro Status festgelegt | ☐ |
| 4 | SLAs pro Status definiert | ☐ |
| 5 | Routing-Regeln dokumentiert | ☐ |
| 6 | Follow-up-Templates erstellt | ☐ |
| 7 | KPIs definiert und messbar | ☐ |
Nächster Schritt
Beschreiben Sie kurz, wie Anfragen heute bei Ihnen eingehen, wer antwortet und was Ihr Ziel ist. Wir schlagen einen konkreten nächsten Schritt vor.