Worum es beim Routing wirklich geht
Viele Kanzleien sprechen über Intake, meinen aber eigentlich den Posteingang. Routing ist etwas anderes: Es ist die definierte Logik, wie eine Anfrage vom Eingang zu einer Entscheidung kommt - inklusive Status, Zuständigkeit und Nachfassen.
Das Problem mit „Anfragen kommen rein"
Eine typische Kanzlei: Anfragen landen im Sekretariat, in verschiedenen E-Mail-Postfächern, über das Kontaktformular, manchmal direkt bei Anwälten. Niemand hat den Überblick. Manche Anfragen werden doppelt beantwortet, andere gar nicht.
Die Symptome:
- „Haben wir auf die Anfrage schon geantwortet?"
- „Wer ist dafür zuständig?"
- „Die Anfrage ist 5 Tage alt - hat sich jemand gekümmert?"
Die Ursache: Kein definiertes Routing-System.
Das 7-Stufen-Statusmodell
Jede Anfrage durchläuft definierte Phasen. Hier ist ein Modell, das in der Praxis funktioniert:
Status-Definitionen
| Status |
Bedeutung |
Owner |
Max. Dauer |
Nächster Schritt |
| 1. Neu |
Anfrage eingegangen, noch nicht gesichtet |
Intake-Team |
4h |
Sichten + kategorisieren |
| 2. Qualifizierung |
Erste Sichtung, Rückfragen möglich |
Intake-Team |
24h |
Qualifizieren oder Rückfrage |
| 3. Rückfragen offen |
Warten auf Info vom Interessenten |
Intake-Team |
72h |
Follow-up oder Archiv |
| 4. Routing |
An zuständigen Anwalt/Team übergeben |
Intake-Team |
4h |
Übergabe dokumentieren |
| 5. Termin geplant |
Ersttermin vereinbart |
Anwalt |
5 Tage |
Termin durchführen |
| 6. Angenommen |
Mandat übernommen |
Anwalt |
- |
Onboarding starten |
| 7. Abgelehnt/Archiv |
Kein Mandat (mit Grund) |
Intake-Team |
- |
Dokumentieren |
Warum jeder Status einen Owner braucht
Ohne Owner passiert: „Ich dachte, du machst das."
Regel: Zu jedem Zeitpunkt ist genau eine Person verantwortlich. Bei Statuswechsel geht die Verantwortung explizit über.
Follow-up-Templates (Copy/Paste)
Nach 24 Stunden (keine Reaktion auf erste Antwort)
Betreff: Re: Ihre Anfrage zu [Thema]
Guten Tag [Name],
vielen Dank für Ihre Anfrage. Um Sie optimal beraten zu können,
benötige ich noch folgende Information:
- [Konkrete Frage 1]
- [Konkrete Frage 2]
Gibt es eine Frist, die wir beachten müssen?
Mit freundlichen Grüßen
[Name]
Nach 48 Stunden (immer noch keine Reaktion)
Betreff: Kurze Erinnerung: Ihre Anfrage vom [Datum]
Guten Tag [Name],
ich melde mich nochmals bezüglich Ihrer Anfrage vom [Datum]
zu [Thema].
Benötigen Sie noch Unterstützung? Falls ja, melden Sie sich
gern kurz - ich bin erreichbar unter [Telefon].
Mit freundlichen Grüßen
[Name]
Nach 5 Tagen (letzte Erinnerung)
Betreff: Archivierung Ihrer Anfrage
Guten Tag [Name],
da wir keine Rückmeldung zu Ihrer Anfrage vom [Datum]
erhalten haben, archivieren wir diese.
Bei erneutem Interesse stehen wir Ihnen selbstverständlich
zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
[Name]
Routing-Regeln definieren
Nicht jede Anfrage geht an jeden. Klare Routing-Regeln sparen Zeit.
Beispiel: Routing-Matrix
| Kategorie |
Routing zu |
Kriterien |
| Arbeitsrecht Arbeitnehmer |
Team AN |
Kündigung, Abfindung, Zeugnis |
| Arbeitsrecht Arbeitgeber |
Team AG |
Personalabbau, Vertragsgestaltung |
| Familienrecht |
Team FAM |
Scheidung, Unterhalt, Sorgerecht |
| Gesellschaftsrecht |
Team GES |
Gründung, Streit, M&A |
| Sonstiges |
Intake-Lead |
Unklar, Erstberatung |
Routing-Entscheidungsbaum
1. Rechtsgebiet erkennbar?
Ja → Weiter zu 2
Nein → Rückfrage an Interessent
2. Dringlichkeit?
Hoch (Frist <7 Tage) → Sofort-Routing + Alert
Normal → Standard-Routing
3. Komplexität erkennbar?
Hoch → Senior-Anwalt
Standard → Team-Pool
KPIs für Intake-Routing
| KPI |
Zielwert |
Warnsignal |
Messung |
| Median-Antwortzeit |
<4h |
>12h |
Zeit von Eingang bis erste Antwort |
| Zeit bis Entscheidung |
<72h |
>5 Tage |
Zeit von Eingang bis Annahme/Ablehnung |
| Routing-Genauigkeit |
>90% |
<80% |
Anteil korrekt gerouteter Anfragen |
| Follow-up-Quote |
>95% |
<85% |
Anfragen mit mindestens 1 Follow-up |
| Archiv-ohne-Reaktion |
<20% |
>35% |
Anfragen die ohne Mandant enden |
Automatisierung: Was sich sofort lohnt
Sofort automatisierbar:
- Eingangsbestätigung (innerhalb 1 Minute)
- Status-Updates an Interessent
- Follow-up-Reminder an Intake-Team
- Eskalation bei überschrittener SLA
Teilweise automatisierbar:
- Kategorisierung nach Keywords
- Routing-Vorschlag (aber menschliche Freigabe)
Manuell bleibt:
- Qualitätsprüfung der Anfrage
- Finale Routing-Entscheidung bei Grenzfällen
- Erstgespräch-Vorbereitung
Checkliste für Routing-System
| # |
Prüfpunkt |
Status |
| 1 |
Alle Eingangskanäle erfasst |
☐ |
| 2 |
Statusmodell definiert (7 Stufen) |
☐ |
| 3 |
Owner pro Status festgelegt |
☐ |
| 4 |
SLAs pro Status definiert |
☐ |
| 5 |
Routing-Regeln dokumentiert |
☐ |
| 6 |
Follow-up-Templates erstellt |
☐ |
| 7 |
KPIs definiert und messbar |
☐ |
Nächster Schritt
Beschreiben Sie kurz, wie Anfragen heute bei Ihnen eingehen, wer antwortet und was Ihr Ziel ist. Wir schlagen einen konkreten nächsten Schritt vor.
→ Leitfaden: Lead-Intake Automatisierung
Weiterführende Ressourcen: Unser Digitalisierungs-Check zeigt in 3 Minuten, wo Ihre Kanzlei steht. Für einen umfassenden Überblick lesen Sie unseren Leitfaden Digitale Kanzlei 2026 oder den Kanzleisoftware-Vergleich 2026.