Kurz: KI ist im Intake optional
Viele Teams starten mit „KI soll Intake machen“.
Meistens reicht am Anfang:
- Kategorien,
- Status,
- Owner,
- Follow-ups.
KI lohnt sich erst, wenn sie eine konkrete Engstelle sauber löst.
Entscheidungsmatrix (Copy/Paste)
| Frage | Wenn „Ja“ → | Wenn „Nein“ → |
|---|---|---|
| Habt ihr klare Kategorien? | Regeln möglich | erst Kategorien bauen |
| Ist Datenlage strukturiert? | KI möglich | erst Formular/Validierung |
| Gibt es Edge-Cases mit hoher Quote? | KI kann helfen | Regeln reichen |
| Ist Risiko/Compliance hoch? | Regeln + Freigabe | KI nur assistiv |
| Kann man Erfolg messen (KPI)? | testen | erst Messlogik |
Wann Regeln fast immer reichen
- Routing nach Rechtsgebiet/Standort
- Priorität nach Frist/Dringlichkeit
- Follow-ups nach Timer
Vorteil: transparent, auditierbar, übergabefähig.
Wann KI wirklich hilft
- Freitext-Cluster: Anfrage ist unstrukturiert, aber häufig
- Grobe Vorqualifizierung („passt / passt nicht“) nur als Vorschlag
- Zusammenfassung für Erstreaktion (nicht als Entscheidung)
Regel: KI darf vorschlagen – das System entscheidet über Status/Owner.
Minimal-Setup (sicherer Start)
- Statusmodell + Owner
- Regelrouting (Switch)
- optional: KI als Klassifikations-Vorschlag
- Logging + Review der Fehlklassifikationen
KPI-Block
- Routing-Quote
- Anteil manuelle Korrekturen
- Zeit bis Qualifizierung
Nächster Schritt
Wenn ihr wollt, bewerten wir gemeinsam 5 typische Anfragen und entscheiden: Regelwerk oder KI.